Аутсорсинговый или корпоративный колл-центр

В процессе роста эффективности коммуникации с клиентами фирмы развивают свои колл-центры либо передают эту сферу на аутсорсинг (он может быть частичным или полным, отталкиваясь от нужд). В обоих случаях следует сделать это грамотно.

При создании колл-центра с большим перечнем задач управляющие центров обработки звонков и ИТ-директора делают одну из самых частых ошибок: стараются подвергнуть оптимизации то, что уже получилось, или, напротив, направляют усилия на осуществление новых решений, не беря в расчет уже существующие полезные ресурсы. Лучшее решение, как всегда, помещается посередине, стараться использовать оборудование, которое может иметь эффект, а, если это невозможно, покупать новую технику или воспользоваться услугами аутсорсингового колл-центра. Какой тренд является самым популярным?

В 2014 году два крупнейших зарубежных издания представили итоги совместного исследования по внешним контакт-центрам, которое показало, что внешние центры обработки звонков в настоящее время используют только 6,5% фирм, но в ближайшие годы процент должен вырасти до 17,1%. Главными сдерживающими причинами при передаче функционала контакт-центра на выполнение сторонней организацией специалисты называют недостаточное финансирование, отсутствие видимой выгоды для клиента и нехватку времени на осуществление. Наверное, вторая причина – самая сложная, но именно она – ключ к новым проектам и клиентам. Если у заказчика есть видение того, какие выгоды принесет аутсорсинг колл-центра, найдутся и деньги, и время на это сотрудничество.

Еще одна распространенная проблема появляется, когда фирма ставит перед собой выбор: или работать с внешним поставщиком, или развивать свой колл-центр. Принцип «пусть останется только один» в этом случае лишь вредит. Зато интеграция будет полезной. Объединяя услуги внешнего колл-центра с работой и развитием своего контакт-центра даст возможность фирме достичь минимальной стоимости контакта с клиентом и вместе с тем перейти на более высокий уровень качества сервиса. Что же было причиной? Внешний провайдер, чаще всего, располагает более расширенной программной и аппаратной платформой, выстроенными процессами клиентской поддержки, большим спектром функций – собственными силами все это создавать сложно и долго. Но внутри компании проще организовать доступ к самой ценной информации, организовать базу знаний, формировать экспертные мнения и решать клиентские проблемы, а заодно получать опыт внешнего поставщика.

В настоящее время активными темпами развиваются новые каналы пользовательских коммуникаций – мобильные приложения, социальные сети. При создании своего или выборе внешнего колл-центра следует смотреть на то, располагает ли он возможностью поддерживать коммуникацию с клиентами любыми нравящимися ему способами. Если заблаговременно планировать архитектуру колл-центра, то все каналы, которые нравятся клиенту, будут интегрироваться с существующими.

Нужно обратить внимание на разные новшества и вспомогательные сервисы, которые дают возможность повысить эффективность работы контакт-центра: к примеру, бесплатные номера 8-800-500 и автоответчик.

Разработанные к сегодняшнему дню облачные решения дадут возможность увеличить эффективность контакт-центра в сфере обработки, хранения и анализа данных без существенных вложений в физическую инфраструктуру и свои дата-центры. Аналитики отмечают, что три четверти контакт-центров в ближайшее время облекутся в «облачную» форму. Аутсорсинговые компании дают возможность развивать свой центр обработки звонков, наращивать рабочие места и увеличивать перечень проектов, выполняемых для клиентов.

Разберем ситуацию на примере отрасли, в настоящее время являющейся одной из главных потребительниц услуг аутсорсинговых колл-центров. Это – финансовая сфера, несмотря на пределы в использовании личной информации клиентов (из-за этого в аутсорсинговый колл-центр идут только те задания, для которых не требуется доступ к личной информации). Одна из важнейших причин, которая не дает банкам полностью передавать колл-центры на аутсорсинг это специфика их работы (работа с «чужими» средствами), а также уверенность в том, что только сотрудники банковского учреждения обладают нужными уменими для консультирования заказчиков. Это ведет к очень частой схеме работы контакт-центров, когда внутренний центр обработки звонков каждый день обслуживает клиентов по каждодвневным вопросам, а внешний колл-центр привлекают, если вырастет нагрузка или при необходимости массовых исходящих обзвонов.

Внешний колл-центр точно выгоднее, когда нужно решить разовую задачу: к примеру, сделать опрос у клиентов, представить на рынок новый продукт. С этой целью создавать свой колл-центр нет причины, но очень многообещающим может стать вариант работы с внешним специализированным колл-центром, который располагает своей клиентской базой по конкретной сфере. Кроме того, аутсосринг эффективен, когда в фирме нет постоянно обновляемых баз для «холодных» звонков и телемаркетинга.

Несмотря на сдержанность потенциальных клиентов (70,8% из 753 опрошенных на вопрос «пользуетесь ли вы аутсорсинговым колл-центром» сказали «нет и не хотим»), чаша весов все-таки склоняется в сторону внешних контакт-центров.

Анализируя то же исследование, можно увидеть, что из 35 фирм, которые собираются воспользоваться внешними колл-центрами, половина готова начать уже скоро, треть в следующем году и около десяти процентов – через год. В других исследованиях также отмечают, что рынок возрастет. Вполне возможно, уже через несколько лет он увеличится в два раза.