Лучшие банки в Польше (ZŁOTY BANKIER)

200 загадочных клиентов, 1200 посещений случайно выбранных филиалов, 108 тестов веб-сайтов, 90 проверенных приложений, 220 проанализированных банковских продуктов и почти 90 тысяч. голоса, поданные интернет-пользователями.

В течение трех месяцев: с января по конец марта Bankier.pl и «Puls Biznesu» совместно с партнерами TNS Polska и Obserwatorium.biz провели полный аудит качества банковского обслуживания в торговых точках, колл-центре, эргономике электронных каналов, безопасности электронных систем, товарного предложения, связи социальная и рекламная деятельность банков. Результат?

Это крупнейший исследовательский проект на рынке, целью которого было указать Golden Bank - такой титул присуждается победителю в основной категории, охватывающей качество обслуживания по всем каналам связи с клиентом. Впервые в рамках проекта Golden Banker мнение аудиторов было поддержано ролью таинственных клиентов. Мы внимательно посмотрели на их впечатление после посещения банковских отделений. Результат?
Посещение банка

Из сотен комментариев, замечаний и советов от загадочных клиентов мы создали описание фиктивного визита в банк. Это путешествие с зерном соли.

Хорошо известная поговорка: «все еще не рожден, что всем понравится» прекрасно описывает отношения банкира и клиента. Чтение сотен отчетов о посещениях интервьюеров в этом году в 1200 филиалах банка показывает, с какими проблемами сталкивается советник в учреждении. Особенно, если он имеет дело с загадочным клиентом, внимательным наблюдателем, хорошо подготовленным, знакомым с банковским делом, который может оценить качество обслуживания, потому что перегрин после многих филиалов позволяет ему составить предложение, каким должен быть уровень обслуживания. Это человек, который ценит профессионализм, целеустремленность, признавая отсутствие дистанции, но не дружеских отношений, допускающих недостаток знаний, но не лжи. Чтобы показать, с чем сталкиваются команды банков, мы рекомендуем посетить объект, который является суммой опыта всех интервьюеров.

Странный взгляд

Как известно, первое впечатление имеет наибольшее значение. Это не легкое искусство. «Сразу после входа мне стало не по себе ... странные взгляды сотрудников», - сообщает клиент. Тогда это не лучше. «Сотрудник в начале разговора выглядел так, как будто я его беспокою, и это впечатление осталось». Это начало впечатлений. «Господь производил впечатление испуганного человека, он всегда смотрел на своего коллегу с противоположной стороны». На это были свои причины - «На мой взгляд, работник не знал, что он может быть один на работе без поддержки опытного человека». И хотя «он действительно пытался угодить, другая проблема в том, вышел ли он - ну, это не сработало». К сожалению, «во время разговора с сотрудником банка я не чувствовал, что нахожусь в профессиональных руках». Вполне возможно, что это был вопрос выбора правильных слов: «Мне понравился язык пособий, хотя могло бы быть больше, если бы мои потребности были лучше поняты». В общем, советник должен работать над языком: «Мне не понравился тот факт, что он часто вставлял слово« ууу », как будто ему было интересно, что сказать», «использовал такие миниатюрные выражения, как:« монеты »,« использовал «разговорные слова» и «клиент получает» на лапах "". И напоследок: «Мне не понравилась фраза« мы не советуем, мы сообщаем ».

Хуже всего было то, что «служащий, который обслуживал меня, пришел с перерыва на сигареты, потому что было очень приятно пахнуть сигаретами, и это было ужасно неприятно. Я считаю, что это недопустимо при обслуживании клиентов. Кроме того, у работника были очень некрасивые ногти ». Плохо? В то же время клиент чувствовал себя «нежелательным препятствием». Независимо от правильности реализации последующих этапов обслуживания, у меня сложилось впечатление, что работник не занимается обслуживанием и не заботится об удовлетворенности клиентов ». Он также забывает, что в банке нет пекарни: «Мне нравится быстрое обслуживание, но 15 минут, чтобы открыть счет, недостаточно».

ПОСМОТРЕТЬ ВИДЕО ОТНОШЕНИЯ ОТ ГАЛА "ЗОЛОТОЙ БАНКЕР" >>

Вымойте, почистите теленка
Не самая лучшая атмосфера разговора имела свои причины. «Плохие чувства во время визита определенно привели к созданию какого-то учреждения, я чувствовал себя так, как будто я сидел где-то на станции, полный людей, растерянности, это, конечно, было некомфортно». Нет сомнений в том, что «здесь должно быть что-то современное», потому что «один только внутренний вид вызвал отталкивающие реакции». Что бы это ни значило, причиной этого может быть то, что «обстановка объекта слишком яркая, отталкивающая. Этот оранжевый цвет немного "в глазу". «Фатальный декор заведения - зеленый, вездесущий ДВП и ряд из 5 или 6 камер в середине стены, нацеленный прямо в глаза клиента - это должно было быть украшением?». Точно!

Пойдем дальше: «Объект и сервис с прошлого тысячелетия. Это некрасиво, темно, не очень чисто, и им легко пользоваться ". И это еще не все. «Вторым недостатком были очень грязные стены в вестибюле и лишь немного чище в служебной комнате. Разорванное сидение стула советника у двери тоже не выглядело хорошо ". Не удивительно, что клиент был поражен настроением депрессии: «этот банк был грустным, не хватало радости и динамики в самом разговоре и в его окружении. Все так средне, удручающе. Чашка с советником, кофейный obity, металлическая коробка для штампов, приправленный советник. " Отсюда и хороший совет: «Помойте, почистите пол каменным каркасом, покрасьте стены». А что касается экипажа: «там нужно вводить новых сотрудников, ликвидировать высокий счетчик». Пожилые сотрудники разрабатывают предложения, молодые люди вступают в контакт с клиентом. Тщательно проводите обучение по дресс-коду и новому пути продаж и применяйте его ».
Это конец посещений банка, который, как оказалось, обеспечил положительный опыт: «посещение этого объекта - это удовольствие использовать машину времени. Я перешел на чистый PRL - это будет полпути, неторопливый ... Эх, жизнь ".

К счастью, этот вымышленный визит показывает банковскую реальность в искажающем зеркале, и реальный имидж работы банкиров определенно лучше. Загадочные клиенты - это лучшее мнение о внешности и работе консультантов, преобладают положительные мнения о декоре и оформлении торговых точек. Однако обобщение негативных мнений показывает, что поддержание отношений с клиентами - непростая задача и что отношения, от которых зависят банки, состоят из множества элементов, таких как установление контактов, выделение внимания, создание правильной атмосферы. Каждый из них должен быть на достаточно высоком уровне.

Как скачать дополнение "Złoty Bankier"?

© ℗

Похожие

Комментарии